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网络热门社会应用改善公司呼叫中心与客户关系管理中心

　　社会应用兴起的初衷并不是用来加强公司与客户之间的关系。但对那些热衷于使用该类技术的企业来说，社会应用却为他们建立了显著的CRM优势。社会应用基本上均可提供更丰富、更便捷的通讯。不管是公司与客户之间的通讯，还是在公司内部进行客户相关的通讯，社会应用都能大幅提高CRM的效力。

　　客户与公司之间的通讯越简单完整，公司就越能更好地为客户提供服务，也越容易建立并维持有价值的客户关系。 CRM厂商纷纷意识到了这一点，现在大部分的CRM产品多少都对某些社会通讯渠道提供了支持。但在公司挖掘其中的价值以前，首先要了解这些应用能做些什么。

　　即时通讯和文本信息

　　IM(即时通讯)和基于电话系统的TM(文本信息)皆为能够发送并接受高度互动的短信息的方式。以TM为例，它将每条信息的文本字数限制在了160字以内。而IM虽然没有明确限定字数，但通常也主张言简意赅。

　　IM和TM的发展十分迅速，但在使用群体上却有一个明显的代沟。25岁以下的年青人使用TM和IM如家常便饭，他们对这两种工具的使用频率大有超越传统电话的势头。而25岁以上的成年人对IM和TM则不十分感冒。尽管如此，IM和TM的光芒依然无法掩盖。尤其是IM，它可谓是CRM环境中交换信息的一种有力的工具。

　　IM和TM的一大优势在于提供了另一种信息传递途径。大部分公司的电话使用是为了传递简短的、分散的信息。比如“我们于星期二共进商务午餐的计划是否有变”、“你是否联络过了X客户”、“我已经收到了Y客户的订单”等等。这类电话的目的往往只是单纯地为了获取信息，但为了联络到某人，你或许要花上大把时间来拨通对方的电话并取得回复(若对方占线或者无法接听)。现在借助IM和TM工具，你可以快捷地向对方发送信息或问题，对方在看到后也会以同样的方式给你回复。

　　当你在和某客户通电话时，IM也可以被用作为一种反向通讯渠道。比如销售团队的成员可以通过IM在电脑屏幕上相互传递信息，而不会干扰到电话通话。

　　此外，IM和TM还可以被用作为快速提醒或通知员工及客户的工具。在有紧急或突发情况时，就算那些不习惯使用IM和TM的人也会觉得它们是一种快捷方便的渠道。

　　虽然TM非常适合在公司内部交换信息，但在对外客户联系方面使用的却不频繁。许多客户对IM并不感冒，TM则尤甚。对这些客户而言，TM并不是获取信息的首选渠道。

　　另外，有效使用TM也需经过适当的培训。相比之下，IM的使用则直接很多，大多数人都可以做到拿来就用。尽管TM的设备非常简单，但它还是需要使用者经历一段熟悉的过程，比如习惯使用手机或迷你键盘来发送信息。

　　Wiki

　　作为一种公司产品与信息的储存库，wiki(在夏威夷语中是“快”的意思)正在迅速取代原有的知识库。只要实施得当，wiki所独有的快速、便捷，高度互动等特性可以让用户轻松找到重要的信息。

　　Wiki是一种协作的、在线的、自由形式的数据库，它允许用户自行添加或编辑内容。鉴于其用户导向的特色，它对用户需求的契合度很高。又因为它协作的特性，因此每个人都可以登录添加自己的知识。

　　链接是wiki的一大特色，wiki中的任何内容都可以链接的方式提供。这意味着wiki是一种可以快速交叉引用其它网站和wiki文章的网络。用户从中可以方便地找到自己所需要的东西，并通过点击鼠标来查看定义、参考其它相关信息。

　　在一个纯wiki中是没有中心控制的。每个人都可以自由添加任何内容，或编辑已有的内容。但就算在非商业应用中，纯wiki也不十分普遍。现实中几乎所有的wiki都有编辑和内容规范。但这些小限制改变不了wiki高度协同和自由形式的本色。

　　Wiki的另一大优势是能够自动组织CRM系统中的数据。通过用户添加的链接与编辑，wiki可以开发出一套能够满足用户需求的结构。它解决了内容管理(content management)上的一大常见问题，即提供一套能够满足站点用户需求的信息结构。

　　在多内容，多CRM系统的情况下，wiki特别有用。企业总是希望CRM数据库中的信息多多益善。任何输入到CRM系统中的信息在理论上都会对客户关系有所裨益。

　　但问题是，用户是否能及时找到这些信息?链接与用户生成内容的合并使得用户能更加轻松地找到他们所需要的信息。 一旦用户找到了答案，就能够将其链接，让这些信息对他人可用。

　　Wiki可以是对内的，针对销售团队和其他员工而设计;也可以是对外的，为客户或潜在客户提供信息。通常公司会采取两者并举的方式。

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