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网络热门社会应用改善公司呼叫中心与客户关系管理中心

　　论坛

　　确切的说，论坛并不属于Web 2.0，因为它的历史和网络本身一样悠久。话虽如此，但不得不承认论坛是一种当之无愧的社交网络工具，每家公司都应充分利用。

　　论坛是一种以数字方式促进交流的网页。一个论坛通常都会被分类成若干话题，每个话题再细分成各种子话题。大部分论坛要求管理员来开设话题，不过可以由论坛成员建立子话题。或许把论坛形容为一种更加结构化的互联网新闻组会更形象贴切。 鉴于论坛可被管理的特性，如今(尤其是在商业环境中)它已大幅取代了新闻组。论坛管理员维持着论坛交流的秩序，处理了垃圾信息、无礼争执和其它不和谐的现象，这在新闻组上就很难做到。

　　公司可以在自己的网页上开设论坛，也可以在专门的论坛网站上建立论坛。市面上有许多优秀的论坛应用可让公司轻松建立并管理自己的论坛，比如AOL LLC。

　　论坛是一个可以延伸交谈的场所。由于有更多的用户参与，因此它比博客更为互动。而相比wiki，论坛更侧重于短期话题的讨论。

　　论坛有两大作用：首先，它是一个交换信息的场所，你可以与客户通讯，客户之间也可以分享信息。其次，如果处理得当，论坛还能发展成一种分享兴趣的社区，从而为企业带来隐性的回报与价值。

　　论坛的最大问题是必须有人去管理它。也就是监管交流内容，维持秩序，确保问题得到了解答，及时阻止失控的交流，并严防垃圾信息。

　　博客

　　博客或许是社会应用中仅次于文本信息和即时通讯的一种形式。它提供了一种简单的方式来让企业表达任何想向客户、员工或其他人表达的东西。公司可以使用博客来进行产品宣传、措施公布，或讨论行业及公司现状等。

　　博客也为浏览者提供了一种回应的方式，它鼓励交流，提供了反馈，并加强了公司内部人与人之间的关系。

　　博客容易建立，但很难维持。一个成功的博客需要投入时间与精力，并保持更新。发布的文章不必长篇大论或精雕细琢，但至少每星期要更新一次，否则将会失去浏览群。

　　优秀的博客也是强大的纽带。博客不仅只是一种信息发布的媒介，同时也是一种社交工具。哪怕是严谨的企业型博客，也应遵循这个理念。融洽地在博客上分享行业中的点点滴滴也能提起浏览者的兴致，并为公司添加人性化的一笔。

　　理想的博客应当加强公司与客户及他人之间的互动。那些积极回应的客户多半也更乐于接受你公司的产品。

　　社交网络服务

　　尽管绝大部分的社交网络(如Facebook)都是社会性质的，但还是有一部分(如LinkedIn)提供了针对企业的功能。

　　通常你在加入社交网络之后会发布一份资料，向别人介绍你自己和你的公司。然后你连接给熟人，商业伙伴和朋友。此外，像LinkedIn等网络还可参与话题讨论，你可以发布信息，或提出询问，并取得反馈。

　　社交网络服务在与客户打交道方面的可用性有限，但它在与亲朋好友及同事的感情联络方面却有着极大的作用。这种途径对职业道路管理很有帮助。诸如LinkedIn等网络也可以作为一种反向通讯渠道，在上面交流一些行业信息、小道消息或不愿在公开场合谈论的话题。

　　社交网络同时也是一种优秀的信息源。如果你在职业或商业经营中碰到了什么问题，你可以从社交网络上借鉴其他人对类似情况的处理。此外，它还能时不时地向你提供一些意料之外的信息。

　　社会应用和CRM

　　只要使用得当，社会应用可以为建立牢固的、富有生产力的客户关系做出有力的贡献。同时，社会应用也可以让自己圈子里的信息交换更加便捷自如。

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